Zakupy przez internet oraz internetowe rozstrzyganie sporów

Chociaż w UE istnieją jednoznaczne przepisy chroniące konsumentów, to w praktyce konsumenci napotykają czasem problemy z uzyskaniem odszkodowania w przypadku pogwałcenia ich praw, szczególnie w wymiarze transgranicznym.

Jeżeli konsument dokonuje zakupu przez internet, powinien również być w stanie rozwiązać tego typu problemy w internecie. Czy chodziłoby o sytuację, gdy sprzedawca odmawia naprawy wadliwego laptopa w okresie obowiązywania gwarancji, czy też gdy biuro podróży odmawia zwrotu kosztów za nieudane wakacje, tego rodzaju spory mogą zostać rozstrzygnięte szybciej i taniej w internecie, bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową. Jest to możliwe za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów (platforma ODR), uruchomionej przez Komisję w dniu 15 lutego 2016 r., z której skorzystało już 24 tys. konsumentów.

V?ra Jourová, unijna komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci, powiedziała: Chociaż jesteśmy wciąż na wczesnym etapie stosowania tego nowego narzędzia, już teraz możemy powiedzieć, że platforma internetowego rozstrzygania sporów została dobrze przyjęta przez konsumentów. Dostrzegamy też, że sam fakt wykorzystania platformy przez konsumenta stanowi dla przedsiębiorców wystarczającą zachętę, aby rozstrzygnąć spór. Dajemy konsumentom praktyczne narzędzie, które umożliwi im korzystanie z przysługujących im praw w praktyce. Z drugiej strony przedsiębiorcy również mogą wiele zyskać dzięki tej platformie i powinni stosować ją w większym stopniu. Szczególnie dla podmiotów prowadzących sprzedaż w internecie ważne jest, by były postrzegane jako wiarygodne witryny przez potencjalnych konsumentów. Stosowanie tego narzędzia pomoże im zdobyć zaufanie konsumentów, a jednocześnie zapewni prosty i szybki sposób rozwiązywania sporów.

W pierwszym roku funkcjonowania platformy wpłynęło do niej ponad 24 tys. skarg konsumentów. Ponad jedna trzecia skarg dotyczyła zakupów transgranicznych w obrębie UE. Skargi dotyczyły przede wszystkim odzieży i obuwia, biletów lotniczych oraz towarów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych.

Przykłady

• Konsument z Włoch skarżył się na wadliwy produkt ICT zakupiony u sprzedawcy internetowego w Belgii. Platforma przesłała skargę do właściwego organu rozstrzygającego spory w Belgii. Po interwencji konsument włoski otrzymał zwrot pieniędzy.
• Konsument z Luksemburga skarżył się na samochód wynajęty przez Internet od handlowca w Grecji. Platforma przesłała skargę do właściwego organu rozstrzygającego spory w Grecji. Spór został rozstrzygnięty polubownie w terminie 60 dni. Przedsiębiorca zwrócił wszystkie dodatkowe koszty poniesione przez konsumenta.
• Nierzadko platforma pełni również rolę punktu pierwszego kontaktu między stronami, a rozwiązanie może często zostać wypracowane w ramach stosunków dwustronnych, bez potrzeby kierowania skargi do organu rozstrzygającego spory: np. belgijski konsument skarżył się od miesięcy na wadliwą suszarkę u belgijskiego handlowca, jednak bez powodzenia. Kiedy przedsiębiorca otrzymał skargę za pośrednictwem platformy, skontaktował się z konsumentem i zaoferował wymianę suszarki. 

Dalsze działania

Komisja przygotuje pierwsze szczegółowe sprawozdanie na temat funkcjonowania platformy pod koniec 2017 r. Komisja planuje także dalsze działania w 2017 r. ukierunkowane na zaangażowanie większej liczby przedsiębiorstw handlowych oraz dalsze promowanie platformy wśród konsumentów. Komisja będzie w dalszym ciągu zwiększać przystępność platformy i monitorować, czy przedsiębiorcy faktycznie podają link do platformy na swoich stronach internetowych.

Kontekst

Platforma internetowego rozstrzygania sporów dostępna jest we wszystkich językach urzędowych UE. Platforma przekazuje otrzymane skargi certyfikowanym organom alternatywnego rozstrzygania sporów, spełniającym wiążące wymogi jakościowe ustalone na szczeblu UE. Dotychczas na platformie zarejestrowało się 260 organów alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR).

Podstawą dla platformy ODR jest rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich, które nakłada na Komisję obowiązek stworzenia i obsługi platformy jako wielojęzycznego i dostępnego przez internet narzędzia informatycznego. Rozporządzenie stanowi również, że państwa członkowskie wyznaczają punkty kontaktowe, które pomagają użytkownikom platformy. Sprzedawcy internetowi mają obowiązek podać na swojej stronie internetowej link do platformy oraz swój adres poczty elektronicznej.

Rozporządzenie opiera się na dyrektywie w sprawie ADR w sporach konsumenckich. Dyrektywa przewiduje, że konsumenci UE mogą zwrócić się do certyfikowanych organów ADR, kiedy napotkali problem w relacjach z handlowcem dotyczący zakupu towaru lub usługi w prawie wszystkich sektorach sprzedaży detalicznej, niezależnie od tego gdzie (w kraju czy poza jego granicami) i w jaki sposób (internetowo czy tradycyjnie) dokonano zakupu. Certyfikowane organy ADR muszą przestrzegać wiążących wymogów dotyczących jakości. Państwa członkowskie powinny ustanowić krajowe wykazy certyfikowanych organów ADR i przekazać je Komisji. Pod pewnymi warunkami przedsiębiorstwa handlowe muszą informować konsumentów o organie ADR, z którym są powiązani.

Dotychczas 27 państw członkowskich zgłosiło Komisji, że w pełni wdrożyły dyrektywę w sprawie ADR w sporach konsumenckich, a 24 państwa członkowskie przesłały wykazy krajowych organów ADR. 27 państw członkowskich wyznaczyło krajowy punkt kontaktowy ds. ODR.

Norwegia, Islandia i Liechtenstein przyłączą się do platformy w bieżącym roku.

Więcej informacji:

• Wideo dotyczące platformy ODR
• Infografika dotycząca platformy ODR
• Platforma internetowego rozstrzygania sporów
• Strona internetowa DG ds. Sprawiedliwości i Konsumentów dotycząca alternatywnych metod rozstrzygania sporów/internetowego rozstrzygania sporów

Kontakty z mediami:

• Christian WIGAND (+32 2 296 22 53)
• Sara SOUMILLION (+32 2 296 70 94)

Zapytania od obywateli: Serwis Europe Direct – tel. [ 00 800 67 89 10 11 ] lub e-mail

Komunikat prasowy Komisji Europejskiej, IP/17/727, Bruksela, 24 marca 2017 r.